Considero que muchas veces se le da a la atención telefónica una relevancia exagerada, hasta el punto de considerar que el centro de recepcionistas telefónicos es la sede del “Servicio al Cliente” de la empresa. En realidad las acciones que puede tomar un recepcionista desde el teléfono son bastante limitadas, en relación a la prestación del servicio. Muchas veces son simplemente una reserva de información que luego debe circular para lograr satisfacer al cliente (resolver un problema, poner en acción un servicio, etc.). Información que, de quedar estancada allí, será muy perjudicial para la percepción de calidad del servicio.
Sin embargo, por otro lado se debe comprender que la atención telefónica tiene gran relevancia en la formación de la imagen de la empresa en la mente del cliente. Es uno de los medios más habituales de contacto en lo que es, por ejemplo, atención de reclamos. Y dado que el cliente, cuando llama por teléfono, no tiene contacto con otra persona, sistema u objeto de la empresa más que el telefonista, éste pasa a ser símbolo de la empresa. Y su atención será juzgada como “la atención de la empresa tal”. Por este motivo hay que darle la importancia debida. No considerar que es “el servicio al cliente”, pero tampoco menospreciar su función, ya que una mala atención telefónica puede ahuyentar muchos clientes.
Entonces te propongo observar los siguientes lineamientos para la atención telefónica, que no se refieren específicamente a las habilidades de comunicación de los telefonistas, sino más bien al sistema que debe soportar este tipo de atención:
- No “colgar” al cliente. Hay varias formas de hacerlo, y es una de las principales causas de su insatisfacción. Una forma es dejarlo esperando mucho tiempo, todos la conocemos. Otra, derivarlo a un número interno en el que no atiende nadie, y que el cliente no tenga alternativa para volver a comunicarse con una persona. Otra es no solicitarle su número telefónico para llamarlo en caso de cortarse la comunicación. Esto último no es común, ni puede implementarse siempre, pero puede ser útil cuando el cliente ha sido transferido a un interno al que no puede volver a llamar en forma directa, sin pasar por un proceso largo.
- Que el telefonista tenga poder de decisión sobre el servicio, o al menos sobre los aspectos más frecuentemente solicitados. Esto es muy importante y puede hacer una gran diferencia. Muchas veces el cliente percibe que llama a un número de atención al cliente, pero lo único que puede hacer es dejar asentado un reclamo, o un mensaje. Pero nunca se resuelve nada allí. Esto sucede muchas veces con servicios de atención telefónica muy desvinculados al servicio principal de la empresa. Es muy diferente, en cambio, cuando al llamar por teléfono se tiene acceso a los mismos empleados que atienden al púbico cuando el cliente se presenta personalmente.
- Contar con la capacidad de atención apropiada a la demanda. Esta es la principal causa de las largas esperas. Pocos telefonistas para muchos llamados. Algo que funciona muy bien para las esperas, que nunca lo he visto en atención telefónica, es comunicar al cliente cuántas personas hay para ser atendidas antes que él y cuántos operadores hay atendiendo las llamadas. Porque lo que genera inquietud en la espera es no saber cuánto más se debe esperar. Tener esta información tranquiliza mucho y permite al cliente decidir si persiste en la espera o la abandona, pero sin perder su tiempo. Es lo que hacemos naturalmente cuando nos enfrentamos a una larga fila. Miramos la longitud de la fila, y miramos cuán rápido avanza. Esto tranquiliza y hace más llevadera la espera.
- Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si atiende un contestador, informá con quién se han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto con vos (dejar mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web, etc.).
- Claridad del mensaje. Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recordá que no te ven. Por esta razón todo mensaje debeser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente... es decir, ¡siendo claro!
- Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. No olvides indicar el nombre de la empresa e identificarte dando tu nombre y el cargo o sector, si eso fuese necesario. La fórmula más clásica: "Empresa XX, buenos días, habla YY".
- "¿En qué puedo ayudarlo?"Mostrate dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demostrá interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.
- Escucha activa. Dejá de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama.Involucrate activamente en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu respuesta.
- Notas rápidas. Tené a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede ser alguna aplicación de la computadora, o simplemente papel y lápiz. Te ayudará a resolver la atención y también a mantener un registro de llamadas.
- Espera mínima. ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario consultarle si dispone de tiempo. Disculpate si la espera se extiende y consultalo si puede seguir aguardando. La espera en línea debe ser mínima: ¡el cliente se fastidia!
- La "musiquita" Utilizá correctamente las funciones del teléfono o central. Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de acompañar la espera con música, evitá las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden.
- Siempre una respuesta. Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente que llama que no encontrar respuestas. Los "llame en otro momento", "inténtelo más tarde" o "no lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo podés resolver en forma personal, buscá quien pueda. Si el resultado está a tu alcance pero no se puede concretar durante la llamada, comprometete y establecé un plazo para resolverlo ("El Sr. XX lo llamará durante la tarde", "Dentro de las próximas 72 hs recibirá por mail la cotización", "Puede pasar a buscar su producto a partir de mañana"). Si existen problemas o razones frecuentes de contacto telefónico con clientes puede resultarte el establecer protocolos o guiones pensados de antemano para guiar a quienes realizan los llamados.
- "Gracias por su llamada". Terminá la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero; tenés que lograr que corte con la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.
Si tienes el desafío de la atención telefónica en tu organización, fíjate cuáles de estas acciones pueden hacer más eficiente tu sistema y toma acción cuanto antes.
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