Que es un servicio,producto y calidad

¿Que es un servicio?
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un gran número de personas (funcionarios, empleados, empresarios) que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse los servicios de: electricidad,agua potable, limpieza, teléfono, telégrafo, correo, transporte, educación, cibercafés, sanidad, asistencia social, etc. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con la política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional no existe siempre en el momento en que es prestado.

¿Que es un producto?
“Un producto es un conjunto de atributos tangibles e intangibles que abarcan empaque, color, precio, calidad y marca, además del servicio y la reputación del vendedor; el producto puede ser un bien, un servicio, un lugar, una persona o una idea” (Stanton, Etzel y Walker). “El producto es la oferta con que una compañía satisface una necesidad” (Jerome McCarthy y William Perrault). “Un producto es cualquier objeto que es ofrecido en un mercado con la intención de satisfacer un deseo o una necesidad del consumidor” (desde el marketing). “Producto es todo aquello, bien o servicio, que sea susceptible de ser vendido. El producto depende de los siguientes factores: la línea (por ejemplo, calzado para varones); la marca (el nombre comercial) y por supuesto, la calidad” (Ricardo Romero). De las definiciones expuestas se puede concluir que el producto es el componente básico del proceso de intercambio. Que puede ser tangible, algo físico (bien), ejemplo: un automóvil, un lavarropas, un alimento, etc. o intangible (no material) cuando se trata de un servicio, ejemplo: se contrata a un profesional quien brinda un producto en forma de conocimientos. Por ejemplo: una computadora y un módem son bienes; la conexión a Internet es un servicio. Los productos (bienes y servicios) se pueden clasificar en: 1. Bienes no durables (toallas de papel, jabón de baño, etc.). 2. Bienes durables (computadora, cocina, lavadora, etc.). 3. Servicios (atención médica, asistencia profesional, etc.).

¿Que es calidad?
La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

Descripción de actividades en un call center

Descripción del cargo

Nombre del Cargo: Gerente General

Nivel Superior: ---

Subordinados: Subgerencia, gerencia de proyectos y todos los cargos pertenecientes al área administrativa y comercial

Área de adscripción: ----

FUNCIÓN GENÉRICA:

EL GERENTE GENERAL es la máxima autoridad ejecutiva, se encarga de planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar, calcular y deducir el trabajo de la empresa, además de contratar al personal adecuado, efectuando esto durante la jornada de trabajo.

FUNCIONES ESPECÍFICAS:

• Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.
• Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las funciones y los cargos.
• Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de ésta.
• Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y detectar las desviaciones o diferencias.
• Coordinar con el coordinador de Venta y la Secretaria las reuniones, aumentar el número y calidad de clientes, realizar las compras de materiales, resolver sobre las reparaciones o desperfectos en la empresa.
• Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el personal adecuado para cada cargo.
• Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo, personal, contable entre otros.
• Realizar cálculos matemáticos, algebraicos y financieros.
• Deducir o concluir los análisis efectuados anteriormente.

ESPECIFICACIÓN DEL CARGO:

Educación: la persona que ejerza el cargo de gerente general debe ser una persona con un alto nivel de educación profesional en carreras afines a la administración de empresas

Experiencia: haber trabajado de telemarketing por lo menos un año

Habilidades: ser una persona con actitud de liderazgo, saber comunicarse con las personas y saber llevar a las personas

Edad: la edad para este cargo está limitada en un rango de 22 años en adelante hasta lo permitido por la ley.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

Nombre del Cargo: Subgerente Operaciones

Nivel Superior: Gerencia

Subordinados: los pertenecientes al área administrativa y al área comercial

Área de adscripción: ----

FUNCIÓN GENÉRICA:

EL SUBGERENTE DE OPERACIONES es la persona que responde por todas las operaciones realizadas en nuestra compañía, ya sea de logística, financiera y de tipo operacional asimismo debe tomar decisiones que afectan el desarrollo de nuestra compañía y velar por el buen desempeño de nuestros agentes.

como elaborar una bitácora

 Es un cuaderno en el que se reportan los avances y resultados preliminares de un proyecto. En ella se incluyen a detalle, entre otras cosas, las observaciones, ideas, datos, avances y obstáculos en el desarrollo de las actividades que se llevan a cabo para el desarrollo del proyecto escolar. Es una herramienta de apoyo que sigue un orden cronológico de acuerdo al avance del proyecto. La bitácora debe incluir y describir las condiciones exactas bajo las cuales se ha trabajado el proyecto. Nunca se le deben arrancar hojas ni borrar información; si se comete algún error, se debe poner una línea en diagonal para indicarlo, de tal forma que el texto se siga apreciando, puesto que cualquier detalle, incluso un error, puede llegar a ser utilizado posteriormente.

3. ESTRUCTURA 1. Portada 2. Tabla de contenido 3. Relatoría y Procedimientos 4. Bibliografía

4. 1. PORTADA Se elabora en la primera hoja de la libreta; en ella se debe escribir el nombre de la escuela, dirección, nombre del director, el nombre de los miembros del equipo que participan, así como el correo electrónico y números telefónicos (fijo y móvil) para casos de extravío.

5. 2. TABLA DE CONTENIDO: Se va llenando conforme se avanzan las sesiones del CTE, por lo que se recomienda dejar un par de hojas en blanco después de la portada, ya que es el lugar que ocupará la tabla de contenido. Es el índice en el que se registran las sesiones y las actividades comprendidas en la bitácora.

6. 3. RELATORIA Y PROCEDIMIENTOS Esta sección abarca la mayor parte de la bitácora. Aquí el relator deberá plasmar lo ocurrido en el CTE; sin embargo, se deben considerar diferentes apartados (acuerdos y compromisos, observaciones, conclusiones, etc.) con la finalidad de mantener un orden. (Incluir las condiciones bajo las cuales se trabajó, los obstáculos a los que se enfrentaron, información del desarrollo de las actividades y los resultados de la actividad) También se pueden agregar conclusiones, así como esquemas, diagramas o cualquier tipo de información que facilite la comprensión del desarrollo del CTE.

7. 4. BIBIOGRAFIA En éste apartado se deben incluir las referencias consultadas que pueden ser de utilidad para profundizar algunos aspectos que se mencionan a lo largo de la bitácora. Estas pueden ser bibliografía, páginas electrónicas, etc.

8. PASOS PARA LA ELABORACIÓN DE UNA BITÁCORA 1. Seleccionar el cuaderno que se utilizará como bitácora; de preferencia, debe ser cosido, de pasta dura y con hojas suficientes. 2. Enumerar todas las hojas del cuaderno a partir de la cuarta hoja. 3. En la primera hoja presentar los datos de la portada. 4. En las siguientes hojas, elaborar la tabla de contenido. 5. Ir llenando la bitácora conforme se van realizando las sesiones del CTE, poniendo en cada uno los elementos mencionados en la sección de estructura. Es muy importante escribir las condiciones bajo las cuales se trabaja (avances y obstáculos) y describir a detalle las observaciones que se hacen. 6. Ir completando progresivamente la tabla de contenido conforme el avance de la bitácora del CTE. 7. Reservar algunas hojas de la parte final de la bitácora para escribir las referencias bibliográficas de utilidad que se van consultando. 8. Ir vinculando las referencias con las partes a las que corresponden por medio de comentarios que indican que hay que revisar la última sección de la bitácora, si se desea profundizar.

Esquema de call center

Atención a cliente 

vídeo

mal servicio a cliente 

buen servicio a cliente 

dialogo de un call center de tercer nivel

juan: buenas tardes me podría ayudar
alex: muy buenas tardes, claro dígame el problema de su PC por favor
juan: lo que pasa es que no prende la pantalla de mi laptop pero su teclado si
alex: hace cuanto compro su pc
juan: hace 2 años
alex: mm... y como sucedió el problema
juan: pues estaba cargando y cuando la encendí ya no prendió la pantalla
alex: pues le mandaremos a un especialista en Mtto. correctivo me da por favor su dirección
juan: Av. juarez S/N San Pablo Ixayoc pregunte por juan todas mías o el caguamo  como en cuanto tiempo llega el técnico
alex: ok esta bien llega en menos de 1 hora
juan: gracias muy amable
alex: de nada estamos para servirle que tenga buena tarde

Diagrama de flujo sobre call center

Niveles de atención a cliente

Las investigaciones recientes sugieren que no solo indicadores KPI (Key Performance Indicators) tiene un mayor impacto en la satisfacción del cliente, sino, por sobre todo,  la efectividad en la resolución en la primera llamada (FCR). De esta manera, según estudios realizados a propósito de la relación con contactos del cliente por la Consultoría de Medición de Calidad de Servicio (SQM), se considera que por cada 1% de mejora en la FCR (First Call Resolution), se obtiene una mejora del 1 % en la satisfacción del cliente.

En un estudio de más de 150 centros de contacto, SQM encontró que los call center que lograron “clase mundial” en satisfacción de clientes tenían un promedio de 86% de efectividad en FCR, mientras que los centros que no estaban en la élite tenían un promedio de FCR de sólo el 67% .

De esta manera, el aumento de la satisfacción del cliente no es el único gran beneficio realizado por los centros de experiencia que permitan alcanzar altos FCR. Estos centros suelen también disfrutan de:

• Menores costes de operación. Un bajo índice FCR engendra un alto número de comunicaciones con mensajes repetidos.

• Reducción de ingresos en situación de riesgo. La investigación de ASQ muestra que si el problema del cliente se resuelve en la primera llamada, sólo el 3 % de los clientes están en riesgo de migrar a la competencia.

• Satisfacción de los empleados. La presión sobre los agentes que deben gestionar y hacer frente a las devoluciones frecuentes de llamada de clientes, a menudo se ven frustrados y con baja moral, brindando de esta suerte un mal servicio al cliente.

• Por el contrario, cuando a los agentes se les da las herramientas y la capacitación que necesitan para lograr una alta FCR, sintiéndose capaces y confiados en la gestión de llamadas, invariablemente el servicio mejora.

Mientras que el FCR ha sido identificado como un KPI crítico para los centros de llamadas, hay dudas todavía en lo que constituye exactamente una “llamada resuelta”.

Algunos centros consideran una llamada resuelta si el agente no tiene necesidad de transferirla. Otros, entienden que una llamada resuelta no implica un trabajo de seguimiento para completarse después de realizada.
Es importante dejar que el cliente sea el mismo el que confirme si su problema se ha resuelto, ya sea a través del tiempo real o vía canales de retroalimentación en tiempo casi real , como encuestas post-llamada IVR , encuestas en línea , encuestas en vivo o encuestas basadas en correo electrónico.

Métricas en el Contact Center

Nivel de servicio/Tiempo de respuesta

Tanto el nivel del servicio como el tiempo de respuesta de la llamada son métricas clásicas, son útiles para la gestión eficaz de los centros de contacto y la experiencia del cliente.
Estas métricas indican cómo es el acceso de los clientes al call center, el número de agentes necesarios para ofrecer un servicio eficiente y cómo es comparativamente el servicio respecto de la competencia.

El nivel del servicio se define como: “X por ciento de las llamadas contestadas en Y cantidad de segundos”, por ejemplo, el 80 % de las llamadas atendidas en 20 segundos.

El tiempo de respuesta (que es el equivalente al nivel de servicio para las transacciones que no tienen que manejar el momento de su llegada) se define como: “100% de las llamadas gestionadas dentro de n días/horas/minutos”, por ejemplo, todas las consultas por correo electrónico de los clientes gestionadas en cuatro horas.

En esencia, los objetivos referidos al nivel de servicio y al tiempo de respuesta señalan los recursos necesarios para alcanzar determinados objetivos.

Estas métricas miden lo bien que se desarrolla el servicio (y por lo tanto, es esencial para la planificación y elaboración de presupuestos). Es la indicación más clara de lo que los clientes experimentan cuando intentan llegar a su centro de contacto.

Al fijar y evaluar los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta, lo importante no es sólo qué tan alto son los objetivos determinados, sino también la consistencia del centro para alcanzar tales objetivos cada día.

La accesibilidad es un facilitador, pero no una garantía de la calidad o de la satisfacción del cliente.

La accesibilidad significa que los clientes se están sumando y se manejan de manera eficiente, porque el call center tiene la oportunidad de hacer cumplir su misión de garantizar la satisfacción y lealtad del cliente.

Si la calidad es pobre, cosas tales como la repetición de llamadas, solicitudes innecesarias y la progresividad de quejas, eventualmente conducen el nivel de servicio hacia abajo y frustran a los clientes en general.

Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es uno de los indicadores más importantes para cualquier call center. Los estudios han revelado una correlación directa entre la crítica y la satisfacción del cliente, lealtad, ingresos corporativos, moral y rendimiento de los agentes.

Todas las compañías son conscientes de la importancia de asegurar la satisfacción del cliente, y afirman tener un fuerte enfoque en las prácticas centradas en el cliente. Pero, no todas son capaces de medir eficientemente la satisfacción del cliente, hay ciertas prácticas y procesos comunes que permiten a los principales call centers mantener un eficaz control sobre lo los gustos de los clientes, en orden a hacer mejoras clave.

La medición de la satisfacción del cliente ha evolucionado más allá de las encuestas (entregadas por correo ordinario hace tiempo y actualmente vía correo electrónico, redes sociales) y entrevistas telefónicas después de la interacción con el cliente.

La tendencia más importante hoy consiste en estudiar las llamadas inmediatamente después de que ocurre la interacción, cuando la experiencia está todavía en la mente del cliente y antes de que los problemas puedan escalar.

La mayoría de los centros de llamada suelen hacer esto a través de encuestas post-llamada basados en campañas de IVR.

Es claro que a las personas que llaman se les hace una serie de preguntas acerca de su interacción con el agente, sus sentimientos acerca de la organización y sus planes de continuar haciendo negocios con la marca. Se les pide que calificaran cada pregunta en una escala numérica (a menudo de 1 a 5) para que el cálculo de la satisfacción del cliente sea más fácil. Muchas encuestas también cuentan con un par de preguntas abiertas sobre información más detallada de los usuarios (medición cualitativa).

Muchas aplicaciones como encuestas IVR avanzados se pueden programar hoy en día para reconocer cuando un cliente le da una calificación general anormalmente baja y enviar una alerta al administrador del call center.

Métricas de rendimiento utilizadas en contact center

El sistema puede capturar (a través de tecnología CTI) la identidad de la persona que llama y vincularla a lagrabación de una llamada en tiempo real para el posterior análisis completo de la interacción y del caso.

Después de revisar las respuestas de la encuesta y de la llamada, el gerente puede llamar rápidamente a los clientes para “reparar el daño” y recuperar la confianza y la lealtad perdida.

Por supuesto, no todos los clientes habrán de ser contactados a través del teléfono, por lo tanto, las encuestas basadas en IVR por sí solas son insuficientes para la medición integral de la satisfacción del cliente.

Los call center más avanzados hoy en día, avanzan hacia formas de medición de la satisfacción basadas en plataformas sociales, como redes sociales, websites, correos electrónicos, etc., con el fin de contactar al cliente en el canal que éste elige para transmitir sus sensaciones respecto de la marca.

Las métricas desarrolladas por el call center deben tener un impacto directo en la experiencia del cliente y no pueden ser simplemente ignoradas.
Por supuesto, no todas las métricas pueden ser completamente centradas en el cliente – costes de operaciones y necesidades del negocio, por ejemplo, que también deben tenerse en cuenta como indicadores-.

Pero es necesario considerar que la mayor parte delas métricas aparentemente objetivos vinculadas a niveles cuantitativos de análisis y operaciones-, obedecen finalmente a un factor centrado en el cliente y en su nivel de satisfacción.

Hacer hincapié en el equilibrio y la visión de las métricas asegurará que la marca mantenga altos índices de satisfacción del cliente y lealtad, al tiempo que permite desarrollar un call center de alto rendimiento.

Métodos de servicio y atención a cliente vía telefónica

Considero que muchas veces se le da a la atención telefónica una relevancia exagerada, hasta el punto de considerar que el centro de recepcionistas telefónicos es la sede del “Servicio al Cliente” de la empresa. En realidad las acciones que puede tomar un recepcionista desde el teléfono son bastante limitadas, en relación a la prestación del servicio. Muchas veces son simplemente una reserva de información que luego debe circular para lograr satisfacer al cliente (resolver un problema, poner en acción un servicio, etc.). Información que, de quedar estancada allí, será muy perjudicial para la percepción de calidad del servicio.

Sin embargo, por otro lado se debe comprender que la atención telefónica tiene gran relevancia en la formación de la imagen de la empresa en la mente del cliente. Es uno de los medios más habituales de contacto en lo que es, por ejemplo, atención de reclamos. Y dado que el cliente, cuando llama por teléfono, no tiene contacto con otra persona, sistema u objeto de la empresa más que el telefonista, éste pasa a ser símbolo de la empresa. Y su atención será juzgada como “la atención de la empresa tal”. Por este motivo hay que darle la importancia debida. No considerar que es “el servicio al cliente”, pero tampoco menospreciar su función, ya que una mala atención telefónica puede ahuyentar muchos clientes.

Entonces te propongo observar los siguientes lineamientos para la atención telefónica, que no se refieren específicamente a las habilidades de comunicación de los telefonistas, sino más bien al sistema que debe soportar este tipo de atención:

• No “colgar” al cliente. Hay varias formas de hacerlo, y es una de las principales causas de su insatisfacción. Una forma es dejarlo esperando mucho tiempo, todos la conocemos. Otra, derivarlo a un número interno en el que no atiende nadie, y que el cliente no tenga alternativa para volver a comunicarse con una persona. Otra es no solicitarle su número telefónico para llamarlo en caso de cortarse la comunicación. Esto último no es común, ni puede implementarse siempre, pero puede ser útil cuando el cliente ha sido transferido a un interno al que no puede volver a llamar en forma directa, sin pasar por un proceso largo.
• Que el telefonista tenga poder de decisión sobre el servicio, o al menos sobre los aspectos más frecuentemente solicitados. Esto es muy importante y puede hacer una gran diferencia. Muchas veces el cliente percibe que llama a un número de atención al cliente, pero lo único que puede hacer es dejar asentado un reclamo, o un mensaje. Pero nunca se resuelve nada allí. Esto sucede muchas veces con servicios de atención telefónica muy desvinculados al servicio principal de la empresa. Es muy diferente, en cambio, cuando al llamar por teléfono se tiene acceso a los mismos empleados que atienden al púbico cuando el cliente se presenta personalmente.
• Contar con la capacidad de atención apropiada a la demanda. Esta es la principal causa de las largas esperas. Pocos telefonistas para muchos llamados. Algo que funciona muy bien para las esperas, que nunca lo he visto en atención telefónica, es comunicar al cliente cuántas personas hay para ser atendidas antes que él y cuántos operadores hay atendiendo las llamadas. Porque lo que genera inquietud en la espera es no saber cuánto más se debe esperar. Tener esta información tranquiliza mucho y permite al cliente decidir si persiste en la espera o la abandona, pero sin perder su tiempo. Es lo que hacemos naturalmente cuando nos enfrentamos a una larga fila. Miramos la longitud de la fila, y miramos cuán rápido avanza. Esto tranquiliza y hace más llevadera la espera.
• Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si atiende un contestador, informá con quién se han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto con vos (dejar mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web, etc.).
• Claridad del mensaje. Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recordá que no te ven. Por esta razón todo mensaje debeser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente... es decir, ¡siendo claro!
• Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. No olvides indicar el nombre de la empresa e identificarte dando tu nombre y el cargo o sector, si eso fuese necesario. La fórmula más clásica: "Empresa XX, buenos días, habla YY".
• "¿En qué puedo ayudarlo?"Mostrate dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demostrá interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.
• Escucha activa. Dejá de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama.Involucrate activamente en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu respuesta.
• Notas rápidas. Tené a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede ser alguna aplicación de la computadora, o simplemente papel y lápiz. Te ayudará a resolver la atención y también a mantener un registro de llamadas.
• Espera mínima. ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario consultarle si dispone de tiempo. Disculpate si la espera se extiende y consultalo si puede seguir aguardando. La espera en línea debe ser mínima: ¡el cliente se fastidia!
• La "musiquita" Utilizá correctamente las funciones del teléfono o central. Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de acompañar la espera con música, evitá las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden.
• Siempre una respuesta. Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente que llama que no encontrar respuestas. Los "llame en otro momento", "inténtelo más tarde" o "no lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo podés resolver en forma personal, buscá quien pueda. Si el resultado está a tu alcance pero no se puede concretar durante la llamada,  comprometete y establecé un plazo para resolverlo ("El Sr. XX lo llamará durante la tarde", "Dentro de las próximas 72 hs recibirá por mail la cotización", "Puede pasar a buscar su producto a partir de mañana"). Si existen problemas o razones frecuentes de contacto telefónico con clientes puede resultarte el establecer protocolos o guiones pensados de antemano para guiar a quienes realizan los llamados.
• "Gracias por su llamada". Terminá la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero; tenés que lograr que corte con la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.

Si tienes el desafío de la atención telefónica en tu organización, fíjate cuáles de estas acciones pueden hacer más eficiente tu sistema y toma acción cuanto antes.

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