VNC son las siglas en inglés de Virtual Network Computing (Computación Virtual en Red).
VNC es un programa de software libre basado en una estructura cliente-servidor el cual permite tomar el control del ordenador servidor remotamente a través de un ordenador cliente. También llamado software de escritorio remoto. VNC no impone restricciones en el sistema operativo del ordenador servidor con respecto al del cliente: es posible compartir la pantalla de una máquina con cualquier sistema operativo que soporte VNC conectándose desde otro ordenador o dispositivo que disponga de un cliente VNC portado.
En la enseñanza, VNC sirve para que el profesor comparta su pantalla con los alumnos, por ejemplo en un laboratorio. También puede usarse para que un técnico ayude a un usuario inexperto, el técnico ve remotamente el problema que informa el usuario.
El programa servidor suele tener la opción de funcionar como servidorHTTP para mostrar la pantalla compartida en un navegador con soporte de Java. En este caso el usuario remoto (cliente) no tiene que instalar un programa cliente de VNC, éste es descargado por el navegador automáticamente.
VNC es independiente de la plataforma - un cliente VNC en un sistema operativo pueden conectarse a un servidor VNC en la misma o de cualquier otro sistema operativo. Hay clientes y servidores tanto para muchos sistemas operativos basados en GUI como para Java. Varios clientes pueden conectarse a un servidor VNC al mismo tiempo. Los usos populares de esta tecnología incluyen soporte técnico remoto y acceso a los archivos presentes en el ordenador del trabajo desde la computadora de un hogar, o viceversa.
Suena
a receta culinaria pero no lo es, en este caso Vinoserá
la aplicación que utilizaremos como servidor VNC y Vinagre es la aplicación de Gnome para ver
escritorios remotos. Son paquetes fáciles de encontrar y en muchas distros ya
vienen por defecto, así que os ahorro el tip de la instalación y vamos directos
al tema:
·En la computadora que vamos a
controlar lo primero es buscar en nuestro menú de aplicaciones las preferencias
del escritorio remoto y marcamos las
opciones “permitir a otros usuarios controlar mi
escritorio” y “permitir a otros usuarios ver
mi escritorio”.También puede ser
recomendable marcar la opcion de contraseña.
ULTRAVNC
El UltraVNC es una versión mejorada, rápida y fácil de usar del VNC (Virtual Network Computing), el cual es un protocolo desarrollado para permitir el acceso remoto a computadoras, pero que a diferencia del TelNet y del SSH usa una interfaz gráfica, lo que facilita bastante el trabajo, principalmente en sistemas Windows, MacOS X, incluyendo Linux corriendo KDE, Gnome y cualquier otra interfaz. Los sistemas no necesitan ser los mismos para permitir el acceso, así nada impide que a partir de una máquina con Windows se pueda acceder a otra corriendo el KDE sobre Linux. UltraVNC es para Windows, pero es compatible con cualquier versión del VNC.
El acceso remoto es una nueva característica que te permite conectarte a tu PC desde cualquier lugar, a través de Internet. Para utilizar esta característica, tu PC deberá estar encendido y el acceso remoto deberá estar instalado y activo. Si se dan estas condiciones y has configurado el acceso remoto correctamente, podrás acceder a tu PC desde cualquier otro equipo a través de Internet y trabajar con él, dondequiera de estés.
No es necesario que el acceso remoto esté instalado en el equipo desde el que deseas acceder a tu PC. Podrás utilizar cualquier equipo con una conexión a Internet, preferiblemente de banda ancha.
Además de permitirte utilizar tu PC de forma remota, el acceso remoto te ofrece otras características de gran utilidad, entre las que destacamos las siguientes:
File transfer
Te permite copiar archivos o directorios desde el equipo remoto al equipo que estés utilizando y viceversa.
File share
Te permite enviar archivos que, por sus características o elevado tamaño, sería complicado hacer llegar por correo electrónico. El acceso remoto genera un enlace seguro que puedes enviar a otros usuarios para que descarguen el archivo directamente desde tu PC.
Guest invite
Esta característica es útil para permitir que un amigo pueda acceder remotamente a tu equipo, por ejemplo, para ayudarte a resolver algún problema que puedas tener en tu PC. Esto le permitirá ver tu escritorio, controlar el ratón y el teclado, transferir archivos...
Las comunicaciones entre ambos equipos establecidas con el acceso remoto están debidamente codificadas y llevan una firma digital para evitar que terceros puedan interceptarlas.
El acceso remoto dispone de su propia ayuda pormenorizada donde encontrarás toda la información que necesitas para sacarle el máximo partido y solucionar las dudas que puedas tener.
El acceso remoto no está instalado por defecto. Puedes instalarlo de dos maneras:
Desde el menú Inicio > Todos los programas > Panda Gold Protection > Herramientas adicionales > Instalaracceso remoto.
Mediante el icono de acceso directo Instalar acceso remoto que se ha creado en el Escritorio al instalar Panda Gold Protection.
Una vez instalado, podrás acceder a esta herramienta de dos maneras:
Desde el menú Inicio > Todos los programas > BeAnywhere Drive > BeAnywhere Drive.
Mediante el icono de acceso directo del programa BeAnywhere Drive que se ha creado en el Escritorio al instalar el Acceso remoto.
La Consola de Administración es un interfaz que provee acceso a las funciones del Servidor de Administración, de manera local o remotamente a través de la red. Técnicamente la Consola de Administración es un módulo para Microsoft Management Console – el interfaz estándar para ejecutar las tareas administrativas en los sistemas operativos Microsoft Windows basados en la tecnología NT.
Puede usar una sola Consola para administrar cualquier número de Servidores de Administración instalados en la red corporativa.
La Consola de Administración se instala junto con el Servidor de Administración. También puede instalar una Consola a cualquier ordenador en la red corporativa que satisface los requerimientos del sistema. Puede instalar cualquier número de Consolas en una red. Además hay posibilidad de instalar/actualizar la versión de la Consola de Administración de forma remota.
El interfaz de la Consola necesita tener los complementos (plug-ins) de control de aplicación para mostrar correctamente los parámetros de las aplicaciones de Kaspersky Lab. Los complementos de control de aplicación son diferentes para cada aplicación y se instalan a la Consola.
La Consola de administración es un componente integral de la infraestructura de Windows EBS. Permite supervisar y administrar muchas de las funciones de Windows EBS desde una única interfaz. Esta sección describe las funciones principales administradas a través de la Consola de administración.
Las funciones disponibles en la Consola de administración incluyen:
Mantenimiento del sistema
Seguridad
Equipos y dispositivos
Usuarios y grupos
Licencias
Extensibilidad
Mantenimiento del sistema
La página Mantenimiento del sistema muestra el estado de funciones empresariales de la red. Estas funciones rigen la capacidad de un usuario de iniciar sesión en la red, tener acceso a los recursos de red e Internet, y enviar y recibir correo electrónico. La información de estado se proporciona para cada uno de los servidores que ejecuta Windows EBS. Las aplicaciones, las funciones o los servicios clave supervisados para proporcionar esta introducción al mantenimiento del sistema incluyen:
Estado de la función Servicios de dominio de Active Directory, estado de controlador de dominio y estado de confianza de bosque.
Estado del componente de seguridad (por ejemplo, autenticación Kerberos).
Configuraciones del adaptador de red
Estado del componente Exchange Server 2007
Estado del servicio de firewall
Cantidad de servidores en el dominio
Estado de licencias de Windows EBS.
El estado de cada uno de los elementos de Mantenimiento del sistema está descrito por iconos, que muestran estado Normal o Crítico.
La función de supervisión de Mantenimiento del sistema usa una combinación de System Center Essentials, agentes de Operations Manager (instalados en los servidores supervisados) y las capacidades de visualización de la Consola de administración para mostrar el estado del sistema.
Seguridad
La página Seguridad muestra el estado actual de todos los componentes de seguridad instalados como parte de Windows EBS. Entre ellos se incluye el estado del firewall de red, antivirus y aplicaciones de filtro de correo electrónico no deseado, y el estado de las actualizaciones de seguridad recientes.
El estado de cada componente supervisado está descrito por iconos, que muestran estado Normal o Crítico.
La página Seguridad recibe los datos de Forefront TMG, Forefront Security para Exchange Server, Exchange Server 2007 y System Center Essentials. Esta información se recopila a través de agentes instalados en los servidores supervisados y se envía a Reporting Services de System Center Essentials. Los datos luego se envían a la Consola de administración para su visualización.
Equipos y dispositivos
La ficha Equipos y dispositivos incluye vistas y tareas que puede usar para administrar equipos, impresoras y otros dispositivos en la red. Puede revisar y administrar actualizaciones de software, detectar equipos y dispositivos, instalar agentes para su administración y configurar una variedad de ajustes operativos desde esta ficha.
Para usar esta función, haga clic en Equipos y dispositivos administrados. Para cada dispositivo detectado en el dominio de Active Directory, se proporciona información sobre la dirección IP del dispositivo, alertas críticas del dispositivo, el estado actual del dispositivo en relación con actualizaciones críticas, el tipo de dispositivo y si está administrado. Seleccione un dispositivo de la lista y lea la información del panel de detalles para obtener información detallada adicional.
La ficha Equipos y dispositivos le permite seleccionar un dispositivo detectado en la red y aplicar una tarea. Algunas de estas tareas se aplican mediante el inicio de una herramienta, asistente o consola acompañante original de uno de los productos de componentes de Windows EBS, como la consola de Servicios de Windows Server 2008.
La función Equipos y dispositivos administrados muestra datos de una combinación de fuentes. Entre ellas se incluye Servicios de dominio de Active Directory, System Center Essential y agentes de System Center Essential instalados en los dispositivos supervisados.
Usuarios y grupos
La ficha Usuarios y grupos incluye vistas y tareas para crear y administrar cuentas de usuario, listas de distribución y grupos de seguridad. Puede restablecer contraseñas de usuario, agregar o quitar usuarios de listas o grupos y deshabilitar cuentas de usuario. La ficha Usuarios y grupos incluye la página Administración de usuarios y la página Administración de grupos. Estas páginas permiten administrar cuentas de usuarios o grupos de distribución de correos electrónicos.
En la página Administración de usuarios, puede crear nuevas cuentas de usuario, eliminar cuentas, deshabilitar cuentas y editar las propiedades de cuentas existentes. Seleccione una cuenta existente en la vista de lista para ver detalles de la cuenta y efectuar tareas aplicables. Para ello, haga clic en ellas en el panel Tareas.
En la página Administración de grupos, puede crear nuevos grupos, eliminar grupos y editar las propiedades de grupos existentes. Puede tener acceso a detalles y tareas del grupo al igual que lo hace en la página Administración de usuarios.
Las funciones Usuarios y grupos muestran datos de diversas fuentes. Se muestran los datos de usuarios y grupos de Servicios de dominio de Active Directory, información de licencia del servicio de licencias de Windows EBS y detalles del grupo de distribución de Exchange Server 2007.
Licencias
La página Licencias muestra información que le permitirá instalar y administrar las licencias de acceso de cliente (CAL) de Windows EBS. Los datos son suministrados por el servicio de licencias de Windows EBS y los Servicios de dominio de Active Directory.
Se han integrado las licencias para los productos en Windows EBS en una licencia única. Por ejemplo, en lugar de necesitar licencias y claves de producto separadas para tecnologías de Windows Server 2008, Microsoft Exchange Server 2007 y Microsoft System Center Essentials, sólo debe introducir una única clave de producto para instalar los productos y recibir acceso de cliente a los servicios de red.
Las páginas a las que tiene acceso a través de las fichas de la página Licencias le permiten:
Comprobar el cumplimiento de los contratos de licencias (ficha Administración de licencias)
Administrar licencias del usuario y del dispositivo (fichas Licencias de usuario y Licencias de dispositivo)
Consultar el historial de instalación de licencias (ficha Historial de instalación).
Puede instalar licencias adicionales si inicia el Asistente para instalar paquetes de CAL desde cualquiera de las páginas, y puede asignar o rechazar licencias de cuentas de usuarios individuales o dispositivos administrados desde las páginas de administración correspondientes.
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Ejemplos de preguntas excelentes (y no tan excelentes) de las encuestas de lealtad del cliente
Cómo preparar cuestionarios sobre comentarios de los clientes para obtener los datos más precisos
Todos hemos intentado completarlas y las hemos dejado sin terminar: estamos hablando de las encuestas de satisfacción del clientemal escritas, poco claras, demasiado específicas o muy generales. Abrimos la encuesta de buena fe, listos para aportar nuestros comentarios a la organización, ya que parecía importarles nuestra opinión. Sin embargo, nos encontramos con preguntas orientadas a obtener revisiones destacadas y brillantes. Estos son los tipos de encuesta que muchas personas, y a desgano, dejan por la mitad o completan sin pensar, generando datos sin importancia. Asegúrese de que esto no le suceda. Échele un vistazo a las buenas (y malas) maneras de preparar los cuestionarios sobre los comentarios de los clientes para obtener la valiosa información que necesita.
Cinco maneras de NO preparar las encuestas de satisfacción del cliente
Opción múltiple limitada. Cuando las respuestas no incluyen la respuesta que el participante desea, la experiencia es frustrante para los encuestados ya que se enfrentan al dilema de responder con falta de precisión, saltear la pregunta o directamente abandonar el cuestionario. Esto no es muy productivo. Intente ofrecer otras opciones como "No sabe" u "Otros" dentro de las opciones de respuesta o analice la posibilidad de incorporar un espacio para que los encuestados agreguen su propia respuesta.
Preguntas de dos partes con una sola opción de respuesta. "¿Disfrutó de nuestro servicio y de nuestra selección? ¿Sí o no?" ¿Y si el servicio fue excelente pero la selección no? Si el participante no tiene forma de responder la pregunta con exactitud, lo único que logrará es que se salteen preguntas o quizás, incluso peor, que se den respuestas inexactas. Asegúrese de que cada pregunta tenga una sola respuesta.
Exigir una respuesta para cada pregunta. Y sí, sería ideal si cada una de las preguntas de la encuesta de comentarios de los clientes se completara atenta y completamente. El problema es que eso no sucede en el mundo real; las personas están ocupadas y distraídas. Ciertas veces, los encuestados se saltean una pregunta por error o no quieren brindar la información necesaria o tan solo están confundidos con la pregunta. Si quiere obtener una respuesta para cada pregunta (incluso para las más básicas) se enfrentará con una alta tasa de abandono. La cantidad de preguntas con respuesta obligatoria deben ser las menos posibles y debe permitir que los encuestados se salteen las que deseen.
Demasiadas preguntas. No interrogue a sus amables participantes con páginas y páginas de preguntas muy específicas sobre cada aspecto de su negocio. Las encuestas de comentarios de los clientes deben ser lo más breves posibles. Así, tendrá más oportunidades de obtener valiosos datos. A veces, una encuesta simple con una sola pregunta como el cuestionario del Índice de Promotores Neto es todo lo que necesita. Recuerde que siempre puede conducir encuestas de seguimiento y aprenderá cada vez más con cada pequeña encuesta que haga.
Perder el objetivo. Es muy sencillo formular una gran cantidad de preguntas a fin de obtener gran parte de la información que necesita. Sin embargo, cada encuesta debería ser diseñada con un objetivo específico en mente, al que debería contribuir cada pregunta. Concéntrese en el objetivo y obtendrá valiosa información.
Cinco maneras de preparar fabulosas encuestas de comentarios de clientes
Sea imparcial. Es difícil ser objetivo cuando piensa que su servicio al cliente es excelente. Tome cierta distancia de lo que cree que sabe y deje que los compradores expresen su opinión. Evite embellecer las preguntas con superlativos como "¿Qué opina sobre nuestros amables representantes de servicio al cliente?" Esta es una pregunta tendenciosa que seguramente no ofrecerá resultados precisos. En cambio, formule una pregunta orientada sobre un aspecto de su servicio al cliente como "¿Con qué rapidez lo atendieron nuestros representantes de servicio al cliente?"
Evite las hipótesis. A muchas personas les resulta difícil determinar qué harían o qué no harían en una situación hipotética. No formule preguntas respecto de situaciones de servicio al cliente de "qué sucedería si…" que el encuestado no haya experimentado. Concéntrese en situaciones que reflejen con exactitud los problemas reales del sector de servicio al cliente. Utilice una pregunta de calificación de la Escala Likert para pedirle a los clientes que califiquen sus experiencias.
Utilice preguntas sencillas. Si los participantes tienen que leer las preguntas una y otra vez para comprenderlas o si se les pide que escriban respuestas tipo ensayo, el único resultado serán muchos cuestionarios abandonados antes de finalizar. Escriba preguntas que puedan leerse y responderse sencillamente y que no lleven demasiado tiempo. Una pregunta como "¿Cuán receptiva fue nuestra compañía?" se lee y responde mucho más fácil que "Si ha utilizado la ayuda de nuestro sitio web, del sistema de teléfono o por correo electrónico anteriormente, ¿nuestros representantes de servicio al cliente lo atendieron bien y en tiempo y forma?"
No formule preguntas innecesarias. Tal vez esté ansioso por recopilar la mayor cantidad de información de cada encuesta; sin embargo, debe resistir a la tentación. Las encuestas de servicio al cliente que se desvían del tema y que formulan preguntas aparentemente no relacionadas con él pueden distraer e incluso confundir al encuestado y, en ciertos casos, conducir a sospechas.
Intente usar el "cómo". Podría formular preguntas como "¿Considera que nuestra empresa es profesional?" con opciones de respuesta "sí" o "no". Sin embargo, hay un espectro sutil de respuestas afirmativas y negativas. Para obtener datos más valiosos, intente formular preguntas con "cómo"; por ejemplo, ¿Cómo evalúa el nivel de profesionalismo de nuestra empresa?" con respuestas disponibles como "extremadamente profesional", "moderadamente profesional" y "para nada profesional". Esto le dará una mejor idea de las necesidades imperantes en el área de servicio al cliente.
Ejemplos de plantillas de encuestas de satisfacción del cliente en línea
Plantilla de satisfacción del cliente Use esta plantilla de satisfacción del cliente para medir el nivel de satisfacción del cliente con su compañía, su producto y su servicio. Use la lógica de exclusión para permitir a sus clientes responder preguntas relacionadas con los productos o los servicios que han usado y descubrir en qué áreas debe mejorar.
Satisfacción del cliente con una plantilla de encuesta de servicio al cliente. Analice el desempeño del sector de servicio al cliente de primera línea y de los agentes de soporte. Evalúe los tiempos de espera del servicio al cliente, la resolución de los problemas, el conocimiento sobre los productos o servicios y la actitud de representación.
Plantilla de encuestas business-to-business Esta plantilla para encuestas de satisfacción del cliente fue especialmente diseñada para aquellos casos en que sus clientes también son empresas. Use esta plantilla para identificar el nivel de satisfacción de sus clientes en cuanto a su puntualidad, profesionalismo y servicio.
¿Que es un servicio? Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un gran número de personas (funcionarios, empleados, empresarios) que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse los servicios de: electricidad,agua potable, limpieza, teléfono, telégrafo, correo, transporte, educación, cibercafés, sanidad, asistencia social, etc. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con la política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional no existe siempre en el momento en que es prestado. ¿Que es un producto?
“Un producto es un conjunto de atributos tangibles e intangibles que abarcan
empaque, color, precio, calidad y marca, además del servicio y la reputación del
vendedor; el producto puede ser un bien, un servicio, un lugar, una persona o
una idea” (Stanton, Etzel y Walker).
“El producto es la oferta con que una compañía satisface una necesidad” (Jerome
McCarthy y William Perrault).
“Un producto es cualquier objeto que es ofrecido en un mercado con la intención
de satisfacer un deseo o una necesidad del consumidor” (desde el marketing).
“Producto es todo aquello, bien o servicio, que sea susceptible de ser vendido. El
producto depende de los siguientes factores: la línea (por ejemplo, calzado para
varones); la marca (el nombre comercial) y por supuesto, la calidad” (Ricardo
Romero).
De las definiciones expuestas se puede concluir que el producto es el
componente básico del proceso de intercambio. Que puede ser tangible, algo
físico (bien), ejemplo: un automóvil, un lavarropas, un alimento, etc. o intangible
(no material) cuando se trata de un servicio, ejemplo: se contrata a un
profesional quien brinda un producto en forma de conocimientos.
Por ejemplo: una computadora y un módem son bienes; la conexión a Internet
es un servicio.
Los productos (bienes y servicios) se pueden clasificar en:
1. Bienes no durables (toallas de papel, jabón de baño, etc.).
2. Bienes durables (computadora, cocina, lavadora, etc.).
3. Servicios (atención médica, asistencia profesional, etc.).
¿Que es calidad? La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
Subordinados: Subgerencia, gerencia de proyectos y todos los cargos pertenecientes al área administrativa y comercial
Área de adscripción: ----
FUNCIÓN GENÉRICA:
EL GERENTE GENERAL es la máxima autoridad ejecutiva, se encarga de planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar, calcular y deducir el trabajo de la empresa, además de contratar al personal adecuado, efectuando esto durante la jornada de trabajo.
FUNCIONES ESPECÍFICAS:
Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.
Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las funciones y los cargos.
Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de ésta.
Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y detectar las desviaciones o diferencias.
Coordinar con el coordinador de Venta y la Secretaria las reuniones, aumentar el número y calidad de clientes, realizar las compras de materiales, resolver sobre las reparaciones o desperfectos en la empresa.
Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el personal adecuado para cada cargo.
Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo, personal, contable entre otros.
Realizar cálculos matemáticos, algebraicos y financieros.
Deducir o concluir los análisis efectuados anteriormente.
ESPECIFICACIÓN DEL CARGO:
Educación: la persona que ejerza el cargo de gerente general debe ser una persona con un alto nivel de educación profesional en carreras afines a la administración de empresas
Experiencia: haber trabajado de telemarketing por lo menos un año
Habilidades: ser una persona con actitud de liderazgo, saber comunicarse con las personas y saber llevar a las personas
Edad: la edad para este cargo está limitada en un rango de 22 años en adelante hasta lo permitido por la ley.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
Nombre del Cargo: Subgerente Operaciones
Nivel Superior: Gerencia
Subordinados: los pertenecientes al área administrativa y al área comercial
Área de adscripción: ----
FUNCIÓN GENÉRICA:
EL SUBGERENTE DE OPERACIONES es la persona que responde por todas las operaciones realizadas en nuestra compañía, ya sea de logística, financiera y de tipo operacional asimismo debe tomar decisiones que afectan el desarrollo de nuestra compañía y velar por el buen desempeño de nuestros agentes.
Es un
cuaderno en el que se reportan los avances y resultados preliminares de un
proyecto. En ella se incluyen a detalle, entre otras cosas, las observaciones,
ideas, datos, avances y obstáculos en el desarrollo de las actividades que se
llevan a cabo para el desarrollo del proyecto escolar. Es una herramienta de
apoyo que sigue un orden cronológico de acuerdo al avance del proyecto. La
bitácora debe incluir y describir las condiciones exactas bajo las cuales se ha
trabajado el proyecto. Nunca se le deben arrancar hojas ni borrar información;
si se comete algún error, se debe poner una línea en diagonal para indicarlo,
de tal forma que el texto se siga apreciando, puesto que cualquier detalle,
incluso un error, puede llegar a ser utilizado posteriormente.
3. ESTRUCTURA
1. Portada 2. Tabla de contenido 3. Relatoría y Procedimientos 4. Bibliografía
4. 1.
PORTADA Se elabora en la primera hoja de la libreta; en ella se debe escribir
el nombre de la escuela, dirección, nombre del director, el nombre de los
miembros del equipo que participan, así como el correo electrónico y números
telefónicos (fijo y móvil) para casos de extravío.
5. 2.
TABLA DE CONTENIDO: Se va llenando conforme se avanzan las sesiones del CTE,
por lo que se recomienda dejar un par de hojas en blanco después de la portada,
ya que es el lugar que ocupará la tabla de contenido. Es el índice en el que se
registran las sesiones y las actividades comprendidas en la bitácora.
6. 3.
RELATORIA Y PROCEDIMIENTOS Esta sección abarca la mayor parte de la bitácora.
Aquí el relator deberá plasmar lo ocurrido en el CTE; sin embargo, se deben
considerar diferentes apartados (acuerdos y compromisos, observaciones,
conclusiones, etc.) con la finalidad de mantener un orden. (Incluir las
condiciones bajo las cuales se trabajó, los obstáculos a los que se
enfrentaron, información del desarrollo de las actividades y los resultados de
la actividad) También se pueden agregar conclusiones, así como esquemas,
diagramas o cualquier tipo de información que facilite la comprensión del
desarrollo del CTE.
7. 4.
BIBIOGRAFIA En éste apartado se deben incluir las referencias consultadas que
pueden ser de utilidad para profundizar algunos aspectos que se mencionan a lo
largo de la bitácora. Estas pueden ser bibliografía, páginas electrónicas, etc.
8. PASOS
PARA LA ELABORACIÓN DE UNA BITÁCORA 1. Seleccionar el cuaderno que se utilizará
como bitácora; de preferencia, debe ser cosido, de pasta dura y con hojas
suficientes. 2. Enumerar todas las hojas del cuaderno a partir de la cuarta
hoja. 3. En la primera hoja presentar los datos de la portada. 4. En las
siguientes hojas, elaborar la tabla de contenido. 5. Ir llenando la bitácora
conforme se van realizando las sesiones del CTE, poniendo en cada uno los
elementos mencionados en la sección de estructura. Es muy importante escribir
las condiciones bajo las cuales se trabaja (avances y obstáculos) y describir a
detalle las observaciones que se hacen. 6. Ir completando progresivamente la
tabla de contenido conforme el avance de la bitácora del CTE. 7. Reservar
algunas hojas de la parte final de la bitácora para escribir las referencias
bibliográficas de utilidad que se van consultando. 8. Ir vinculando las
referencias con las partes a las que corresponden por medio de comentarios que
indican que hay que revisar la última sección de la bitácora, si se desea
profundizar.
juan: buenas tardes me podría ayudar
alex: muy buenas tardes, claro dígame el problema de su PC por favor
juan: lo que pasa es que no prende la pantalla de mi laptop pero su teclado si
alex: hace cuanto compro su pc
juan: hace 2 años
alex: mm... y como sucedió el problema
juan: pues estaba cargando y cuando la encendí ya no prendió la pantalla
alex: pues le mandaremos a un especialista en Mtto. correctivo me da por favor su dirección
juan: Av. juarez S/N San Pablo Ixayoc pregunte por juan todas mías o el caguamo como en cuanto tiempo llega el técnico
alex: ok esta bien llega en menos de 1 hora
juan: gracias muy amable
alex: de nada estamos para servirle que tenga buena tarde
Las investigaciones recientes sugieren que no solo indicadores KPI (Key Performance Indicators) tiene un mayor impacto en la satisfacción del cliente, sino, por sobre todo, la efectividad en la resolución en la primera llamada (FCR). De esta manera, según estudios realizados a propósito de la relación con contactos del cliente por la Consultoría de Medición de Calidad de Servicio (SQM), se considera que por cada 1% de mejora en la FCR (First Call Resolution), se obtiene una mejora del 1 % en la satisfacción del cliente.
En un estudio de más de 150 centros de contacto, SQM encontró que los call center que lograron “clase mundial” en satisfacción de clientes tenían un promedio de 86% de efectividad en FCR, mientras que los centros que no estaban en la élite tenían un promedio de FCR de sólo el 67% .
De esta manera, el aumento de la satisfacción del cliente no es el único gran beneficio realizado por los centros de experiencia que permitan alcanzar altos FCR. Estos centros suelen también disfrutan de:
Menores costes de operación. Un bajo índice FCR engendra un alto número de comunicaciones con mensajes repetidos.
Reducción de ingresos en situación de riesgo. La investigación de ASQ muestra que si el problema del cliente se resuelve en la primera llamada, sólo el 3 % de los clientes están en riesgo de migrar a la competencia.
Satisfacción de los empleados. La presión sobre los agentes que deben gestionar y hacer frente a las devoluciones frecuentes de llamada de clientes, a menudo se ven frustrados y con baja moral, brindando de esta suerte un mal servicio al cliente.
Por el contrario, cuando a los agentes se les da las herramientas y la capacitación que necesitan para lograr una alta FCR, sintiéndose capaces y confiados en la gestión de llamadas, invariablemente el servicio mejora.
Mientras que el FCR ha sido identificado como un KPI crítico para los centros de llamadas, hay dudas todavía en lo que constituye exactamente una “llamada resuelta”.
Algunos centros consideran una llamada resuelta si el agente no tiene necesidad de transferirla. Otros, entienden que una llamada resuelta no implica un trabajo de seguimiento para completarse después de realizada.
Es importante dejar que el cliente sea el mismo el que confirme si su problema se ha resuelto, ya sea a través del tiempo real o vía canales de retroalimentación en tiempo casi real , como encuestas post-llamada IVR , encuestas en línea , encuestas en vivo o encuestas basadas en correo electrónico.
Métricas en el Contact Center
Nivel de servicio/Tiempo de respuesta
Tanto el nivel del servicio como el tiempo de respuesta de la llamada son métricas clásicas, son útiles para la gestión eficaz de los centros de contacto y la experiencia del cliente.
Estas métricas indican cómo es el acceso de los clientes al call center, el número de agentes necesarios para ofrecer un servicio eficiente y cómo es comparativamente el servicio respecto de la competencia.
El nivel del servicio se define como: “X por ciento de las llamadas contestadas en Y cantidad de segundos”, por ejemplo, el 80 % de las llamadas atendidas en 20 segundos.
El tiempo de respuesta (que es el equivalente al nivel de servicio para las transacciones que no tienen que manejar el momento de su llegada) se define como: “100% de las llamadas gestionadas dentro de n días/horas/minutos”, por ejemplo, todas las consultas por correo electrónico de los clientes gestionadas en cuatro horas.
En esencia, los objetivos referidos al nivel de servicio y al tiempo de respuesta señalan los recursos necesarios para alcanzar determinados objetivos.
Estas métricas miden lo bien que se desarrolla el servicio (y por lo tanto, es esencial para la planificación y elaboración de presupuestos). Es la indicación más clara de lo que los clientes experimentan cuando intentan llegar a su centro de contacto.
Al fijar y evaluar los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta, lo importante no es sólo qué tan alto son los objetivos determinados, sino también la consistencia del centro para alcanzar tales objetivos cada día.
La accesibilidad es un facilitador, pero no una garantía de la calidad o de la satisfacción del cliente.
La accesibilidad significa que los clientes se están sumando y se manejan de manera eficiente, porque el call center tiene la oportunidad de hacer cumplir su misión de garantizar la satisfacción y lealtad del cliente.
Si la calidad es pobre, cosas tales como la repetición de llamadas, solicitudes innecesarias y la progresividad de quejas, eventualmente conducen el nivel de servicio hacia abajo y frustran a los clientes en general.
Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es uno de los indicadores más importantes para cualquier call center. Los estudios han revelado una correlación directa entre la crítica y la satisfacción del cliente, lealtad, ingresos corporativos, moral y rendimiento de los agentes.
Todas las compañías son conscientes de la importancia de asegurar la satisfacción del cliente, y afirman tener un fuerte enfoque en las prácticas centradas en el cliente. Pero, no todas son capaces de medir eficientemente la satisfacción del cliente, hay ciertas prácticas y procesos comunes que permiten a los principales call centers mantener un eficaz control sobre lo los gustos de los clientes, en orden a hacer mejoras clave.
La medición de la satisfacción del cliente ha evolucionado más allá de las encuestas (entregadas por correo ordinario hace tiempo y actualmente vía correo electrónico, redes sociales) y entrevistas telefónicas después de la interacción con el cliente.
La tendencia más importante hoy consiste en estudiar las llamadas inmediatamente después de que ocurre la interacción, cuando la experiencia está todavía en la mente del cliente y antes de que los problemas puedan escalar.
La mayoría de los centros de llamada suelen hacer esto a través de encuestas post-llamada basados en campañas de IVR.
Es claro que a las personas que llaman se les hace una serie de preguntas acerca de su interacción con el agente, sus sentimientos acerca de la organización y sus planes de continuar haciendo negocios con la marca. Se les pide que calificaran cada pregunta en una escala numérica (a menudo de 1 a 5) para que el cálculo de la satisfacción del cliente sea más fácil. Muchas encuestas también cuentan con un par de preguntas abiertas sobre información más detallada de los usuarios (medición cualitativa).
Muchas aplicaciones como encuestas IVR avanzados se pueden programar hoy en día para reconocer cuando un cliente le da una calificación general anormalmente baja y enviar una alerta al administrador del call center.
Métricas de rendimiento utilizadas en contact center
El sistema puede capturar (a través de tecnología CTI) la identidad de la persona que llama y vincularla a lagrabación de una llamada entiempo real para el posterior análisis completo de la interacción y del caso.
Después de revisar las respuestas de la encuesta y de la llamada, el gerente puede llamar rápidamente a los clientes para “reparar el daño” y recuperar la confianza y la lealtad perdida.
Por supuesto, no todos los clientes habrán de ser contactados a través del teléfono, por lo tanto, las encuestas basadas en IVR por sí solas son insuficientes para la medición integral de la satisfacción del cliente.
Los call center más avanzados hoy en día, avanzan hacia formas de medición de la satisfacción basadas en plataformas sociales, como redes sociales, websites, correos electrónicos, etc., con el fin de contactar al cliente en el canal que éste elige para transmitir sus sensaciones respecto de la marca.
Las métricas desarrolladas por el call center deben tener un impacto directo en la experiencia del cliente y no pueden ser simplemente ignoradas.
Por supuesto, no todas las métricas pueden ser completamente centradas en el cliente – costes de operaciones y necesidades del negocio, por ejemplo, que también deben tenerse en cuenta como indicadores-.
Pero es necesario considerar que la mayor parte delas métricas aparentemente objetivos vinculadas a niveles cuantitativos de análisis y operaciones-, obedecen finalmente a un factor centrado en el cliente y en su nivel de satisfacción.
Hacer hincapié en el equilibrio y la visión de las métricas asegurará que la marca mantenga altos índices de satisfacción del cliente y lealtad, al tiempo que permite desarrollar un call center de alto rendimiento.
